Robot AI trả lời trôi chảy kể cả khi nó không biết. Điều này khác hẳn với máy đời trước vốn báo lỗi khi không hiểu. Với người dùng, hệ quả là phải biết khi nào nên tin và khi nào nên kiểm lại.
Vì sao robot nói sai mà nghe rất chắc chắn
Hiểu cơ chế giúp cảnh giác đúng chỗ.
Nó sinh câu chứ không tra bảng. Robot AI không tìm một câu trả lời có sẵn rồi đọc lên. Nó ghép câu dựa trên những gì nó biết, và việc ghép câu trôi chảy không liên quan tới việc nội dung đúng hay sai.
Nó không có cảm giác không chắc. Một người khi không chắc sẽ ngập ngừng, sẽ nói có lẽ. Robot thì không, trừ khi được cấu hình có chủ ý.
Thiếu thông tin thì nó suy đoán. Nếu tài liệu được nạp không có câu trả lời, một số hệ thống sẽ đoán dựa trên kiến thức chung — và kiến thức chung có thể không đúng với doanh nghiệp cụ thể đó.
Thông tin cũ vẫn được nói như thông tin mới. Robot không biết bảng giá nó đang đọc đã đổi tuần trước.
Vì vậy quy tắc thực dụng: giọng chắc chắn của robot không phải chỉ báo về độ đúng. Đây là điều khác cơ bản so với khi hỏi một người.
Thông tin nào nên kiểm lại
Không cần nghi ngờ mọi thứ. Chỉ cần cẩn thận với vài nhóm.
Giá và chi phí. Nhóm hay sai nhất vì thay đổi thường xuyên.
Thời gian và lịch. Giờ mở cửa, ngày giao, thời hạn.
Thủ tục và giấy tờ. Cần mang gì, làm ở đâu, mất bao lâu.
Điều kiện và chính sách. Bảo hành, đổi trả, ưu đãi.
Bất cứ điều gì mình sẽ hành động theo. Nếu định đi một quãng đường, chuẩn bị giấy tờ, hoặc trả tiền dựa trên câu trả lời đó thì nên xác nhận lại.
Không cần kiểm. Chỉ đường trong toà nhà, thông tin chung, giới thiệu dịch vụ. Sai thì cũng không thiệt gì.
Cách kiểm đơn giản nhất: hỏi lại một nhân viên, hoặc xem trên trang chính thức. Mất một phút và tránh được phần lớn rắc rối.
Dấu hiệu robot đang không chắc
Vài dấu hiệu nhận ra được dù nó không nói ra.
Câu trả lời rất chung chung. Không có con số cụ thể, không có tên cụ thể. Thường nghĩa là nó không tìm được thông tin và đang nói cho có.
Câu trả lời không khớp câu hỏi. Trả lời một chủ đề gần giống nhưng không đúng thứ mình hỏi.
Nó lặp lại câu hỏi rồi trả lời vòng vo.
Nó nói những điều mâu thuẫn trong cùng cuộc trò chuyện.
Nó trả lời một câu mà rõ ràng nó không nên biết. Ví dụ hỏi về tình trạng đơn hàng cá nhân mà nó vẫn trả lời được — đó là dấu hiệu đáng nghi chứ không phải dấu hiệu tốt.
Khi thấy các dấu hiệu này, cách tốt nhất là hỏi lại theo cách khác, hoặc hỏi thẳng nó có chắc không. Nhiều hệ thống được cấu hình để thừa nhận khi bị hỏi thẳng.
Phản ánh thế nào cho có tác dụng
Nếu phát hiện robot nói sai, phản ánh là việc có ích và thường bị bỏ qua.
Nói với nhân viên tại chỗ. Cách nhanh nhất. Họ báo lại cho người phụ trách.
Nói cụ thể. Câu hỏi là gì, robot trả lời gì, đúng ra phải là gì. Cụ thể thì sửa được ngay; nói chung chung thì không ai biết sửa gì.
Chụp màn hình nếu có. Nhiều robot hiển thị câu trả lời trên màn hình.
Dùng nút phản hồi nếu có. Một số robot có nút báo câu trả lời không đúng.
Vì sao nên làm. Doanh nghiệp thường không biết robot đang nói sai, vì họ chỉ nghe được từ người phàn nàn. Phần lớn khách gặp câu trả lời sai thì im lặng bỏ đi, và vấn đề tồn tại mãi.
Nếu thiệt hại thật. Nếu bạn đã hành động theo thông tin sai và bị thiệt, hãy nêu rõ với doanh nghiệp. Robot là công cụ của họ và họ chịu trách nhiệm về thông tin nó đưa ra.
Doanh nghiệp có trách nhiệm gì
Phần người dùng nên biết để đòi hỏi đúng.
Robot là công cụ của doanh nghiệp. Thông tin nó đưa ra là thông tin doanh nghiệp cung cấp. Không thể đổ cho máy.
Phải có đường gặp người. Ở nơi phục vụ khách, việc chỉ có robot mà không có cách gặp người là thiếu sót.
Không được để robot cam kết. Về giá, về thời gian, về chính sách. Nếu robot cam kết mà doanh nghiệp không thực hiện thì đó là vấn đề của doanh nghiệp.
Nên nói rõ đây là robot. Nhất là với các kênh gọi điện và nhắn tin.
Nên cho biết thông tin trao đổi dùng vào việc gì. Người dùng có quyền hỏi.
Nói ngắn gọn: người dùng nên cảnh giác vừa phải với thông tin, và nên coi doanh nghiệp là bên chịu trách nhiệm chứ không coi robot là một bên riêng.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao robot nói sai mà nghe rất chắc chắn?
Vì nó ghép câu dựa trên những gì nó biết chứ không tra một bảng có sẵn, và nó không có cảm giác không chắc trừ khi được cấu hình có chủ ý. Giọng chắc chắn không phải chỉ báo về độ đúng.
Thông tin nào cần kiểm lại?
Giá, thời gian, thủ tục, điều kiện chính sách, và bất cứ điều gì mình sẽ hành động theo. Chỉ đường và thông tin chung thì không cần, vì sai cũng không thiệt gì.
Dấu hiệu nào cho thấy robot đang không chắc?
Câu trả lời rất chung chung không có số liệu cụ thể, trả lời lệch chủ đề, nói mâu thuẫn trong cùng cuộc trò chuyện, hoặc trả lời được một câu mà rõ ràng nó không nên biết.
Vì sao nên phản ánh khi robot trả lời sai?
Vì doanh nghiệp thường không biết. Phần lớn khách gặp câu trả lời sai thì im lặng bỏ đi, nên vấn đề tồn tại mãi cho tới khi có người nói cụ thể sai ở đâu và đúng ra phải là gì.
Đọc thêm trong Hệ sinh thái trong nước và Chi phí & lựa chọn.
