Tiếng Việt có một đặc thù mà phần lớn ngôn ngữ khác không có: cách xưng hô thay đổi theo tuổi tác và quan hệ. Robot không biết tuổi người đối diện, và cách nó xử lý việc này ảnh hưởng tới cảm nhận nhiều hơn người ta tưởng.
Vì sao đây là vấn đề
Trong nhiều ngôn ngữ, một đại từ dùng cho mọi người. Tiếng Việt thì không.
Cách gọi phụ thuộc tuổi tương đối. Cùng một người, gọi là anh hay chú hay ông là ba mức khác nhau, và chọn sai gây cảm giác khó chịu.
Cũng phụ thuộc quan hệ và bối cảnh. Cách nói ở quán cà phê khác ở phòng khám khác ở cơ quan.
Robot không biết tuổi. Nó có thể đoán qua hình ảnh, và đoán sai thì phản tác dụng mạnh hơn là không đoán.
Và người Việt rất nhạy với việc này. Bị gọi trẻ hơn tuổi có thể vui, bị gọi già hơn tuổi thì không, và ranh giới rất mong manh.
Vì vậy đây không phải chi tiết nhỏ. Với một robot phục vụ khách, cách xưng hô là thứ khách cảm nhận ngay ở câu đầu tiên và nó định khung toàn bộ trải nghiệm.
Các cách đang được dùng
Cách một: xưng em, gọi anh chị. Phổ biến nhất ở robot dịch vụ. An toàn, lịch sự, phù hợp với văn hoá phục vụ. Nhược điểm: hơi kỳ khi người đối diện rất lớn tuổi.
Cách hai: xưng bằng tên robot, gọi anh chị. Robot tự giới thiệu tên và dùng tên đó thay cho đại từ ngôi thứ nhất. Tránh được cảm giác gượng và tạo được cá tính. Đang được dùng ngày càng nhiều.
Cách ba: xưng tôi, gọi quý khách. Trang trọng, hợp với ngân hàng và cơ quan. Xa cách hơn nhưng an toàn tuyệt đối.
Cách bốn: đoán tuổi rồi đổi cách gọi. Về kỹ thuật làm được. Trên thực tế rủi ro cao và không nên dùng — đoán sai một lần là mất thiện cảm.
Khuyến nghị thực dụng: cách hai cho robot dịch vụ, cách ba cho môi trường trang trọng. Cả hai đều tránh được việc phải đoán, và cả hai đều nhất quán được.
Ngoài xưng hô còn gì ảnh hưởng tới cảm nhận
Độ dài câu trả lời. Người đứng nghe kiên nhẫn kém hơn người ngồi đọc rất nhiều. Ba câu là vừa; mười câu là khách bỏ đi giữa chừng.
Tốc độ nói. Nhanh quá thì khó nghe, chậm quá thì sốt ruột. Và với người lớn tuổi nên chậm hơn mức mặc định.
Câu chào và câu kết. Hai câu duy nhất mà chắc chắn mọi khách đều nghe. Chúng định ấn tượng chung.
Cách xử lý khi không biết. Một câu nhận không biết rồi chỉ hướng khác tạo thiện cảm hơn nhiều so với một câu trả lời vòng vo.
Có nhắc lại điều khách vừa nói không. Nhắc lại ngắn cho thấy nó hiểu và giúp khách yên tâm.
Có ngắt lời được không. Khách phải chờ robot nói hết mới hỏi tiếp là điều gây bực bội thường xuyên nhất.
Cách nói hợp với từng nơi
Không có một kiểu đúng cho mọi chỗ.
Quán ăn, quán cà phê. Thân thiện, ngắn, có thể vui. Khách tới đây trong tâm trạng thoải mái.
Khách sạn. Lịch sự và ấm áp. Khách là người đang ở xa nhà.
Ngân hàng, cơ quan. Trang trọng, rõ ràng, không đùa. Khách tới đây để giải quyết việc.
Bệnh viện. Chậm, rõ, kiên nhẫn, không vội. Người bệnh đang mệt và lo.
Trường học. Tuỳ lứa tuổi. Với trẻ nhỏ có thể vui và nhiều năng lượng; với học sinh lớn thì đừng cố trẻ hoá.
Trung tâm thương mại. Ngắn và bắt tai, vì khách đi ngang và chỉ dừng vài giây.
Đây là quyết định về thương hiệu chứ không phải quyết định kỹ thuật, và nó nên do người hiểu khách hàng quyết định chứ không do nhà cung cấp mặc định.
Robot có nên giả làm người không
Một câu hỏi đáng bàn và ngày càng thực tế.
Xu hướng chung là không nên. Robot cố nói như người, tránh nhận mình là máy, tạo cảm giác gượng và khi bị phát hiện thì phản tác dụng.
Người dùng thường biết ngay. Và họ không khó chịu về việc nó là robot — họ khó chịu về việc bị đánh lừa.
Nhận mình là robot lại có lợi. Nó đặt kỳ vọng đúng, và người dùng dễ thông cảm hơn khi nó trả lời chưa tốt.
Cá tính thì nên có. Một robot có tên, có cách nói riêng, thỉnh thoảng đùa nhẹ về chính việc mình là robot — thường được đón nhận tốt.
Với cuộc gọi và tin nhắn thì đây là vấn đề nghiêm túc hơn. Nếu một hệ thống AI gọi điện cho khách, việc nói rõ đây không phải người thật là điều nên làm, cả về mặt đạo đức lẫn về mặt giữ lòng tin lâu dài.
Nói ngắn gọn: robot nên là một robot dễ chịu, không nên là một người giả.
Câu hỏi thường gặp
Robot nên xưng hô thế nào cho an toàn?
Xưng bằng tên của nó và gọi khách là anh chị với robot dịch vụ, hoặc xưng tôi và gọi quý khách ở môi trường trang trọng. Cả hai đều tránh được việc phải đoán tuổi.
Có nên cho robot đoán tuổi để đổi cách gọi không?
Không nên. Về kỹ thuật làm được nhưng rủi ro cao, và đoán sai một lần là mất thiện cảm — trong khi cách xưng hô trung tính nhất quán thì không bao giờ sai.
Điều gì gây bực bội thường xuyên nhất khi nói với robot?
Không ngắt lời được — phải chờ robot nói hết mới hỏi tiếp. Kèm theo đó là câu trả lời quá dài, vì người đứng nghe kiên nhẫn kém hơn người ngồi đọc rất nhiều.
Robot có nên giả làm người không?
Không. Người dùng thường nhận ra ngay và họ không khó chịu vì nó là robot mà vì bị đánh lừa. Nhận mình là robot còn đặt kỳ vọng đúng và khiến người dùng dễ thông cảm hơn.
Đọc thêm trong Chi phí & lựa chọn và Hệ sinh thái trong nước.
