Sau quán ăn và khách sạn, nhóm nơi công cộng là chỗ người Việt gặp robot AI nhiều tiếp theo: quầy giao dịch ngân hàng, siêu thị lớn, và một số điểm làm thủ tục. Việc chúng làm khá hẹp và khá hữu ích nếu đúng chỗ.
Robot ở quầy giao dịch làm gì
Phát số và hướng dẫn xếp hàng. Việc đơn giản nhất và cũng là việc chiếm nhiều thời gian của nhân viên bảo vệ hoặc lễ tân.
Hướng dẫn thủ tục. Cần mang giấy tờ gì, điền mẫu nào, tới quầy số mấy. Đây là nhóm câu hỏi lặp lại nhiều nhất và có câu trả lời cố định.
Tra cứu thông tin chung. Giờ làm việc, biểu phí, các loại dịch vụ.
Hướng dẫn dùng máy tự động. Nhiều người, nhất là người lớn tuổi, ngại dùng máy và cần được chỉ từng bước.
Việc nó không làm: mọi thứ liên quan tới tài khoản cá nhân, tới tiền, tới xác thực danh tính. Những việc này bắt buộc phải qua người hoặc qua hệ thống có xác thực, và robot chỉ dẫn tới đó chứ không tự xử lý.
Vì vậy giá trị thật ở đây là giảm thời gian chờ để hỏi một câu đơn giản, không phải thay quầy giao dịch.
Robot ở siêu thị và trung tâm thương mại
Chỉ đường tới gian hàng. Ở trung tâm thương mại nhiều tầng, đây là câu hỏi phổ biến nhất và robot trả lời tốt hơn bảng chỉ dẫn tĩnh.
Tra thông tin khuyến mãi. Chương trình nào đang chạy, ở đâu.
Tìm sản phẩm trong siêu thị lớn. Hàng này ở dãy nào — câu hỏi mà nhân viên bị hỏi liên tục.
Thu hút sự chú ý. Ở khu vực trung tâm, robot kéo khách dừng lại, và đó là giá trị cho ban quản lý mặt bằng.
Chỗ hay vướng. Trung tâm thương mại rất ồn vào cuối tuần, nên phần nghe nói kém hẳn. Ở đây tương tác qua màn hình thường hiệu quả hơn tương tác bằng giọng.
Và một quan sát thực tế: trẻ em là nhóm dùng robot nhiều nhất ở trung tâm thương mại, thường để chơi chứ không để hỏi. Điều này không xấu nhưng nó làm số liệu tương tác không phản ánh giá trị phục vụ.
Vì sao nhóm nơi công cộng hợp với robot
Ba lý do khá cụ thể.
Câu hỏi lặp lại rất nhiều. Ở một quầy giao dịch, phần lớn câu hỏi là vài chục câu giống nhau lặp lại cả ngày.
Người hỏi thường ngại. Nhiều người ngại hỏi lại lần thứ hai, ngại làm phiền khi thấy nhân viên đang bận, và ngại lộ ra mình không biết. Với robot thì không ai ngại.
Có khoảng thời gian chờ. Người đang xếp hàng có thời gian rảnh, và đó là lúc họ sẵn sàng hỏi.
Nhưng có một điều kiện. Robot phải đặt ở nơi người ta thật sự đứng chờ, không phải ở góc sảnh. Đây là lỗi bố trí phổ biến nhất ở nhóm này.
Và một điều kiện nữa quan trọng không kém: thông tin phải được cập nhật. Robot nói sai biểu phí hoặc sai thủ tục thì gây hại nhiều hơn không có robot.
Người lớn tuổi và người ít dùng công nghệ
Nhóm cần chú ý riêng, vì họ vừa là nhóm cần giúp nhất vừa là nhóm khó tiếp cận nhất.
Họ ngại nói với máy. Nhất là ở nơi đông người. Cần có nút bấm và chữ lớn trên màn hình.
Họ nói chậm và có thể lạc đề. Robot cần kiên nhẫn hơn và cần cấu hình chờ lâu hơn trước khi cắt.
Giọng vùng miền ảnh hưởng nhiều hơn. Người lớn tuổi thường giữ giọng địa phương đậm hơn, và đây là nhóm bị robot nghe nhầm nhiều nhất.
Họ cần được chỉ từng bước. Không phải một câu trả lời gọn mà là hướng dẫn tuần tự.
Vẫn nên có người hỗ trợ gần đó. Robot không thay được, và ở nơi công cộng phục vụ mọi lứa tuổi thì luôn phải có đường gặp người.
Nếu một nơi công cộng chỉ để robot phục vụ mà không còn ai hỗ trợ, nhóm này là nhóm bị bỏ lại đầu tiên.
Người dân nên trông đợi gì
Trông đợi được: chỉ đường, hướng dẫn thủ tục, tra thông tin chung, hướng dẫn dùng máy. Đây là những việc robot làm được và làm khá tốt.
Không nên trông đợi: xử lý hồ sơ, tra cứu thông tin cá nhân, giải quyết khiếu nại, đưa ra cam kết. Những việc này phải qua người.
Nếu robot trả lời khác với nhân viên thì tin nhân viên, và nên báo lại để nội dung được sửa.
Nếu robot không hiểu thì thử nói ngắn hơn, đứng gần hơn, hoặc dùng màn hình bấm.
Nếu cần gấp thì tìm người thay vì cố giải thích với robot.
Cân nhắc thông tin cá nhân. Không nên đọc số tài khoản, số giấy tờ hay thông tin riêng tư cho một con robot ở nơi công cộng, vì cuộc trao đổi thường được ghi lại và người xung quanh cũng nghe được.
Điểm cuối đáng nhớ nhất: robot ở nơi công cộng là để hỏi việc chung, không phải để xử lý việc riêng.
Câu hỏi thường gặp
Robot ở quầy giao dịch làm được gì?
Phát số và hướng dẫn xếp hàng, hướng dẫn thủ tục và giấy tờ cần mang, tra cứu thông tin chung, và hướng dẫn dùng máy tự động. Mọi việc liên quan tới tài khoản, tiền và xác thực danh tính vẫn phải qua người.
Vì sao nơi công cộng hợp với robot?
Vì câu hỏi lặp lại rất nhiều, người hỏi thường ngại làm phiền nhân viên đang bận, và người đang xếp hàng có thời gian rảnh. Điều kiện là robot phải đặt đúng chỗ người ta đứng chờ.
Người lớn tuổi gặp khó khăn gì?
Ngại nói với máy ở nơi đông người, nói chậm và có thể lạc đề, giọng vùng miền đậm hơn nên bị nghe nhầm nhiều hơn, và cần được chỉ từng bước thay vì một câu trả lời gọn.
Có nên nói thông tin cá nhân với robot công cộng không?
Không nên. Cuộc trao đổi thường được ghi lại và người xung quanh cũng nghe được. Robot ở nơi công cộng là để hỏi việc chung chứ không phải để xử lý việc riêng.
Đọc thêm trong Robot cho cửa hàng nhỏ và Hệ sinh thái trong nước.
