Với một cửa hàng nhỏ, vấn đề thường không phải là khách tới quán mà là hàng chục tin nhắn hỏi giá, hỏi còn hàng, hỏi giờ mở cửa mỗi ngày. Đây là chỗ AI giúp được thật, và nó không cần một cái thân máy nào.
Vấn đề thật của cửa hàng nhỏ
Ai bán hàng qua mạng xã hội đều biết.
Tin nhắn tới liên tục và phần lớn giống nhau. Bao nhiêu tiền, còn size này không, ship bao lâu, mấy giờ mở cửa.
Trả lời chậm là mất khách. Khách hỏi ba nơi cùng lúc, ai trả lời trước thì được.
Tin nhắn tới ngoài giờ. Buổi tối và cuối tuần là lúc khách rảnh và hỏi nhiều nhất, cũng là lúc chủ quán muốn nghỉ.
Trả lời tin nhắn chiếm thời gian bán hàng. Đang phục vụ khách tại chỗ mà điện thoại liên tục báo tin nhắn.
Không nhất quán. Người trả lời khác nhau nói khác nhau, và có khi báo sai giá.
Năm vấn đề này là vấn đề thật, xảy ra hằng ngày, và một chatbot giải quyết được phần lớn với chi phí rất thấp — thấp hơn robot nhiều lần.
Chatbot AI làm được gì
Khác với chatbot đời cũ chỉ có nút bấm sẵn.
Hiểu câu hỏi diễn đạt kiểu nào cũng được. Khách viết tắt, viết sai chính tả, hỏi lòng vòng — vẫn hiểu.
Trả lời từ thông tin mình cung cấp. Bảng giá, danh sách sản phẩm, chính sách giao hàng.
Trả lời ngay, kể cả ba giờ sáng.
Chuyển cho người khi cần. Câu khó, khách muốn thương lượng, khách phàn nàn.
Thu thông tin khách. Tên, số điện thoại, món quan tâm — chuyển vào danh sách để chăm sóc.
Nhất quán. Luôn báo đúng một mức giá.
Điều nó không làm. Thương lượng giá, xử lý khiếu nại phức tạp, tư vấn theo cảm nhận cá nhân. Những việc này vẫn cần người và thường là những việc chốt được đơn.
Cách bắt đầu với chi phí thấp
Không cần thuê ai làm.
Bước một: ghi lại ba mươi câu khách hỏi nhiều nhất. Trong một tuần. Đây là phần quan trọng nhất và không tốn tiền.
Bước hai: viết câu trả lời cho từng câu. Ngắn, rõ, đúng giọng của quán.
Bước ba: chọn một công cụ. Có nhiều nền tảng chatbot cho phép nạp nội dung mà không cần lập trình, và nhiều nền tảng có gói miễn phí hoặc rất rẻ cho quy mô nhỏ.
Bước bốn: nối vào kênh khách hay nhắn. Trang mạng xã hội của quán, website nếu có.
Bước năm: chạy thử một tuần và tự nhắn thử. Xem nó trả lời thế nào, sửa những chỗ sai.
Bước sáu: bổ sung dần. Mỗi câu nó không trả lời được thì thêm vào.
Toàn bộ quá trình này mất vài buổi và chi phí thấp hơn rất nhiều so với bất kỳ thiết bị nào.
Những chỗ hay sai
Từ kinh nghiệm các cửa hàng đã làm.
Để chatbot báo giá mà quên cập nhật. Giá đổi mà nội dung không đổi là nguồn khiếu nại thật. Với hàng hay đổi giá, nên để chatbot nói khoảng giá và mời khách nhắn để xác nhận.
Để nó trả lời cả câu nên chuyển cho người. Khách phàn nàn mà gặp chatbot là trải nghiệm tệ. Nên cấu hình chuyển ngay khi phát hiện từ ngữ tiêu cực.
Không nói rõ đây là tự động. Khách tưởng đang nhắn với người rồi phát hiện ra thì mất thiện cảm. Một câu ngắn ở đầu là đủ.
Không ai đọc lại các cuộc trò chuyện. Nên đọc mẫu vài chục cuộc mỗi tuần để biết nó đang nói gì với khách.
Bỏ hẳn việc trả lời tay. Chatbot lo phần đầu, người chốt đơn. Bỏ hẳn phần người là mất đơn.
Không có đường gặp người. Phải luôn có, và phải dễ tìm.
So với việc mua robot
Với một cửa hàng nhỏ, đây là phép so đáng làm.
Chi phí. Chatbot rẻ hơn robot rất nhiều lần, cả ban đầu lẫn vận hành.
Số khách phục vụ. Chatbot trả lời được hàng trăm khách một ngày trên mạng; robot phục vụ được vài chục khách tới quán.
Thời gian hoạt động. Chatbot chạy hai mươi bốn giờ; robot chạy trong giờ mở cửa và phải sạc.
Công chăm sóc. Chatbot chỉ cần cập nhật nội dung; robot cần sạc, lau, xử lý kẹt.
Thu hút chú ý. Robot hơn hẳn. Đây là điểm duy nhất robot thắng.
Phần dùng chung. Cả hai đều cần nội dung, và nội dung làm cho chatbot dùng lại được nguyên vẹn nếu sau này mua robot.
Vì vậy lời khuyên thực dụng nhất cho cửa hàng nhỏ: làm chatbot trước. Rẻ, hiệu quả ngay, và nếu sau này muốn thêm robot thì phần nội dung đã sẵn sàng.
Câu hỏi thường gặp
Vấn đề thật nhất của cửa hàng nhỏ là gì?
Hàng chục tin nhắn hỏi giá, hỏi còn hàng và hỏi giờ mở cửa mỗi ngày, phần lớn giống nhau, tới cả ngoài giờ, và trả lời chậm là mất khách vào tay nơi trả lời nhanh hơn.
Bắt đầu làm chatbot thế nào?
Ghi lại ba mươi câu khách hỏi nhiều nhất trong một tuần, viết câu trả lời cho từng câu, rồi chọn một nền tảng cho phép nạp nội dung không cần lập trình. Bước đầu là bước quan trọng nhất.
Sai lầm nào hay gặp nhất khi dùng chatbot?
Để nó báo giá mà quên cập nhật khi giá đổi. Với hàng hay đổi giá nên để chatbot nói khoảng giá rồi mời khách nhắn để xác nhận, thay vì báo một con số cố định.
Cửa hàng nhỏ nên làm chatbot hay mua robot trước?
Chatbot trước. Rẻ hơn nhiều lần, phục vụ được nhiều khách hơn, chạy suốt ngày đêm, và phần nội dung làm cho chatbot dùng lại được nguyên vẹn nếu sau này muốn thêm robot.
Đọc thêm trong Robot trong gia đình và Hệ sinh thái trong nước.
